DXとUX、CXについて調べてみた

こんにちは、こんばんは、Webディレクターのもっちです(=゚ω゚)ノ

先日社長とご飯を食べに行く機会がありまして、そこでDXについて話をしました。

皆さんはDXという言葉はご存知でしょうか?
ボクも詳しくはなかったので、類似するUXやCXと併せて改めて調べてみました。
それぞれの違いやどのような役割を果たすのかをそれぞれ見てみましょう!

DX、UX、CXとはなにか?

DXとは

DX(デジタル・トランスフォーメーション 以下DX)とは、一言で言うと、デジタル技術の導入で既存のビジネスのやり方を根本的に変革し、よりよい価値を顧客にもたらすことです。

この1、2年でだいぶ聞き慣れてくるようになったDXですが、DXという概念の起源は、2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が提唱した、と言われています。

日本では、2018年5月に経済産業省が「デジタルトランスフォーメーションに向けた研究会」を設置したことが皮切りとされます。
さらに同年9月に『DXレポート ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開』、12月に『デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)』も発表されて、広まり始めました。

DXの定義ですが、『デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)』によると、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義されています。

UXとは

ユーザーエクスペリエンス(User Experience 以下UX)とは、「ユーザーが、ひとつの製品・サービスを通じて得られる体験」を意味しています。
このユーザーの体験を改善することで、利用者にとって製品・サービスを向上させることを目的としています。

UXの類似語にUIという言葉がありますが、UIはユーザーインターフェース(User Interface)の略で、Interfaceは直訳すると「接点」を意味します。
UXはユーザーの体験そのものを指しますが、UIはユーザーと製品・サービスの接点つまり、「ユーザーに見えて触れるすべての場所」を指しています。
つまり、「UI」は「UX」を向上させるための一要素であるということです。

CXとは

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience 以下CX)とは、「ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験」を意味しています。

CXは、顧客が商品を購入する際の体験にとどまらず、購入前の段階から購入後のサポートまでを通した、購買プロセスをとりまく顧客視点からの体験全体を対象としています。
また、その商品やサービス自体が直接的に顧客に提供する体験だけではなく、その購入により顧客に非直接的にもたらされた体験も含みます。

UXとCXとの違いや関連性

UXとCXは同じだと考える人がいますが、それぞれ異なる概念です。

その関係を一言で表すと、CXはUXを包含したものと言うことができます。
UXはあるサービスや製品を通じての直接的なユーザー体験を表す言葉です。
一方でCXは、UX全体を含めた上でそれ以外の価格や営業体制、サポートの対応の良し悪し、リテンション(既存顧客との継続)や他者に勧めたいかどうかなど、ユーザーが企業に対する感じ方や企業の総合的な関係性を表す言葉です。

そのため、CXを高めるためにはUXはもちろん、サービスや商品戦略、セールス、サポート、技術、マーケティングなど、さまざまな部署や専門性を横断した戦略や行動が必要となり、企業の組織を横断した顧客中心の戦略が必要不可欠です。
その戦略に基づいて顧客の要望や動向をトラッキングし、企業が想定しているCXと、実際のCXの差を埋めていくことが求められます。

DXとCXの関連性について

UXとCXの関連性を整理したところで、次にCXとDXとの関連性について考えていきます。
従来の自社と他社との差別化要因は「サービスや商品の機能や価格」でしたが、今は「CX自体の差」がマーケットでのサービス・商品の勝敗を分ける状況と言えると思います。
そして、CXにとって重要な組織を横断した戦略や行動、部署ごとの部分最適ではなくビジネスとしての全体最適が重要という側面は、DXの成功においても必要不可欠な要素です。

DXへの取り組みを通じて、大幅なプロセスや組織変革を達成し、それに応じてCXを向上させることで、ユーザーによりよい価値を届けることができます。
つまり、DXおよびCXのサイクルを回していくことで、ユーザーに対する新しい価値提供を推進できると考えられます。

まとめ

さて、いかがでしたでしょうか?
改めてDX、UX、CXは、似て非なる言葉であり、マーケティングに取り組む上でそれぞれ欠かせない要素として理解すべきだとおわかりいただけたと思います。
私もまだまだマーケティングについては勉強中のため、もっともっと新しい知識を吸収して、この場でアウトプットできたらと考えています。

それでは、今回はこの辺で筆を置かせていただきます。
また次回のブログでお会いしましょう(=゚ω゚)ノ


Writer

もっち

会社でアニ研(アニメ研究会)を設立したりするヲタク系Webディレクターです。
大切なことは音楽とアニメと漫画から教わりました。

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