AI音声接客の最前線！ECサイトにおけるボイスボットの可能性と事例｜Blog｜株式会社トライム

はじめに

近年、チャットボットに続き注目されているのが「AI音声接客」です。
音声による対話型のカスタマーサポートや商品案内は、ユーザーにとって直感的かつストレスの少ない体験を提供できる手段として、EC業界でも活用が進んでいます。

本記事では、AI音声接客（ボイスボット）の基礎から、ECサイトにおける活用事例、今後の可能性までをわかりやすく解説します。

AI音声接客（ボイスボット）とは？

AI音声接客とは、音声認識技術（Speech-to-Text）と自然言語処理（NLP）を組み合わせ、音声でユーザーの問い合わせや注文に対応する仕組みです。

従来の電話自動応答（IVR）とは異なり、

• 自然な会話の流れに対応
• 複雑な要望にも柔軟に対応
• 時間外や混雑時も自動対応

など、人に近い接客体験を提供できるのが大きな特徴です。

ECサイトでの活用方法

1. 商品案内・レコメンド

「この商品の色違いはありますか？」
「キャンペーン対象の商品を教えて」
といった音声問い合わせにAIが対応し、リアルタイムで該当商品を提示。

2. 注文サポート・カート操作

音声で「○○をカートに入れて」と指示することで、手を使わずに購入操作が可能に。

3. アフターサポート・FAQ対応

返品・交換・納期などのよくある質問にも音声で即時回答。カスタマーサポートの負担も軽減できます。

実際の導入事例

◆ 事例1：大手アパレルブランド（国内）

問い合わせ電話をAI音声ボットに一部置き換えることで、

• 対応率が120％向上
• オペレーター稼働コストを30％削減
• 顧客満足度アンケートでも高評価

を実現しています。

◆ 事例2：海外のコスメEC

ユーザーがスマートスピーカーに「おすすめのリップを教えて」と話しかけると、パーソナライズされた商品が紹介され、そのまま購入まで完了できる導線を構築。

今後の展望

音声アシスタント（Siri, Alexaなど）の普及に伴い、音声UI（Voice UI）は今後ますます生活に浸透していくと考えられています。

ECサイトにおいても、

• バリアフリーなUX設計
• 高齢者や外国人ユーザーへの対応
• ハンズフリーでのショッピング

といった視点から、AI音声接客の導入価値はますます高まるでしょう。

まとめ

AI音声接客は、今後のECサイト運営において新しい顧客接点の柱となる可能性を秘めています。
まずはFAQ対応や商品案内など、小さな導入から始めてみるのも一手です。

未来の“声で買い物する”世界に向けて、今から準備を進めてみてはいかがでしょうか？